Experiência do cliente: como a logística pode te ajudar?

A Experiência do cliente se tornou um assunto bastante comentado nos últimos dias, ganhando relevância no meio empresarial. 

Os consumidores estão cada vez mais exigentes, está cada vez mais difícil atender as expectativas dos clientes atualmente. Isso preocupa as empresas! 

Basta um fio de cabelo para os consumidores trocarem de fornecedor por não atenderem algumas de suas expectativas. Entretanto, é papel das empresas fornecerem um serviço de qualidade para seus clientes.

Todavia, para fidelizar um cliente com as atuais exigências é preciso entregar de fato um serviço de boa qualidade. Além de entregar mais do que o cliente espera. 

O que significa “EXPERIÊNCIA DO CLIENTE”? 

Termo criado para demonstrar as percepções que o consumidor obteve durante seu processo de compra em determinada empresa. Portanto, significa que todo processo vivenciado pelo consumidor é avaliado, desde o primeiro contato realizado até o final da compra. 

Deve-se avaliar como ele se sentiu em relação ao: 

• Atendimento da equipe comercial,
• Finalização da compra,
• Recebimento do produto adquirido,
• Pós-venda.

Contudo, prezar pela satisfação do cliente deve ser fator primordial para toda e qualquer empresa. Pois, cliente satisfeito é cliente fidelizado! Dessa maneira, a logística de uma empresa está entre os fatores decisivos para a decisão de um consumidor à sua compra. 

Ademais, uma logística mal planejada pode afetar diretamente as vendas da sua empresa. Entenda o porquê seus processos logísticos não são eficientes e saiba como aumentar suas vendas! 

Afinal, o que atrapalha a experiência do cliente na logística?

Muitas empresas negligenciam a logística como um elemento vital para o seu sucesso, o que significa que não investem em melhorias nesta área. Dessa forma resulta em erros na operação e no processamento dos pedidos, o que leva a uma insatisfação significativa dos clientes.

Confira os principais erros que impactam negativamente a experiência do cliente! 

1 – Preço do frete:

 Fatores como a deficiência de infraestrutura, a complexidade burocrática e o aumento do preço dos combustíveis têm provocado encarecimento dos custos de frete. O que geralmente desanima os clientes e pode levar à desistência da compra.

2 – Atrasos nas entregas: 

Compras feitas pela internet geram grandes expectativas aos consumidores. Portanto, ao ultrapassar o prazo estipulado de entrega geram insatisfação aos mesmos. 

Contudo, isso acaba impactando negativamente a imagem da empresa, sujeitando o cliente a não querer comprar mais. 

3 – Dificuldades no atendimento: 

Respostas rápidas e soluções eficientes e resoluções rápidas dos problemas são exigências dos consumidores atuais. 

Fornecer esse tipo de atendimento aos seus clientes evita dores de cabeça maiores. Portanto, capacite seus colaboradores para fornecer um bom atendimento que supra as necessidades do cliente. 

4 – Não fornecer informações de rastreio: 

Distribuidoras que não fornecem informações do andamento das entregas estão dando um tiro no próprio pé. 

Informações como, status do pedido e sua localização são de grande interesse por parte dos consumidores. Contudo, não fornecer o rastreamento não passa credibilidade ao cliente e demonstra pouca transparência.

5 – Incidentes: 

Todo cuidado é pouco quando se trata de um produto ou serviço oferecido para terceiros. porquanto, vários setores da logística lidam com grandes quantidades de atividades diárias o que infelizmente ocasiona alguns incidentes. 

Entretanto, deve-se evitar ao máximo, perdas, fraudes, e danos que prejudiquem a integridade dos produtos. Para isso, forneça capacitações aos seus colaboradores e proporcione melhores condições de trabalho. 

4 dicas de como melhorar a experiência do cliente com a sua logística! 

1 – Não depender de uma transportadora: 

Imprevistos sempre acontecem, por isso é sempre importante ter uma carta na manga para solucionar os problemas de forma rápida. 

Portanto, conte sempre com mais de uma opção de transportadora, isso abre um leque de oportunidades! Mas, fique atento, procure por uma que tenha  flexibilidade e um monitoramento constante. 

2 – Variedade de entrega e preço justo: 

É necessário fornecer aos clientes opções de entregas, como: Expressa, e same day. Dê a eles a opção de escolher a entrega mais vantajosa para ele! 

Porquanto, alinhe com um preço justo e garanta a felicidade do seu cliente! Um bom preço atribuído a uma boa qualidade atrai a atenção dos consumidores. 

3 – Proporcione um bom atendimento: 

Fornecendo opções variadas para acessar o serviço de atendimento ao cliente, a pessoa se sente apoiada ao precisar de esclarecimentos ou expressar suas queixas.

4 – Faça um bom planejamento e preveja problemas: 

Elabore uma lista dos possíveis problemas que podem ocorrer dentro do processo de compra do cliente que possam atrapalhar a experiência do mesmo. 

Ao fazer um bom planejamento, você inclui os erros e as soluções para cada um deles, isso ajuda na hora da resolução, a fim de manter a eficiência e a rapidez. 

A Fusion by Nstech também pode te ajudar, confere! 

Roteirizador avançado

A roteirização é feita a partir de um software proporcionado pelo Fusion DMS. Ele é responsável por fazer o cálculo da melhor distribuição entre os veículos. 

Entretanto, é possível montar várias cargas de forma simultânea e na sequência de entrega, otimizando o processo e garantindo a eficiência. 

Garanta aos seus clientes uma experiência positiva, atenda aos prazos de entregas estipulados, certifique a integridade dos produtos e a qualidade do serviço! 

Com o roteirizador é possível planejar rotas otimizadas com o intuito de economizar combustível e concluir o maior número de entregas possíveis.

Além disso, o roteirizador é capaz de alertar vias esburacadas, engarrafamentos e onde são as vias mais seguras para seguir viagens, livrando sua frota de roubos e aumentando a vida útil dos seus veículos. 

Uma roteirização bem feita pode fazer sua empresa diminuir gastos e aumentar lucros, por isso, invista! 

SAC 

O SAC é utilizado por clientes que gostariam de sanar alguma dúvida ou dar opinião a respeito de algo. Portanto, se a sua empresa ainda não possui um SAC eficaz e que consiga atender as demandas, nós temos a solução! 

Não pense que o SAC é apenas um canal para sanar dúvidas dos clientes, vai muito além disto. Através do SAC você consegue reter seus clientes de uma forma mais humanizada passando confiança e credibilidade para seus consumidores. 

Com o mercado cada vez mais competitivo, é essencial fornecer um atendimento ao cliente de qualidade que possa elevar o nível da sua empresa e garantir seu lugar no mercado! Essa ferramenta de atendimento auxilia as empresas a melhorarem seus produtos e processos, buscando entender as dúvidas dos clientes. 

Assim, o SAC também pode ser usado de forma estratégica com o sistema web 100% integrado ao Fusion . Nós podemos te ajudar a oferecer uma experiência incrível para seus clientes, além de otimizar seus processos logísticos e trazer bons resultados. 

A importância da logística para garantir uma experiência do cliente positiva

A logística deixou de ser um processo exclusivamente operacional e passou a ser uma peça estratégica para as empresas que desejam encantar seus clientes. Isso porque a entrega é, muitas vezes, o último ponto de contato entre o consumidor e a empresa. E é justamente nesse momento que a marca pode confirmar uma boa impressão ou arruinar toda a jornada de compra.

Empresas que prezam pela qualidade do serviço logístico conseguem garantir prazos de entrega mais precisos, maior controle sobre a integridade dos produtos e mais transparência ao longo de toda a jornada. E tudo isso se traduz em satisfação, fidelização e recomendações.

Personalização e tecnologia: os diferenciais que encantam

Outro ponto essencial é a personalização. A logística moderna permite que as empresas ofereçam experiências personalizadas, como agendamento de entregas, diferentes opções de frete e comunicação em tempo real. Todos esses fatores agregam valor ao produto e reforçam o compromisso da marca com o cliente.

Além disso, investir em tecnologia, como roteirização inteligente e sistemas integrados de atendimento ao cliente, contribui para eliminar falhas operacionais e melhora o tempo de resposta, otimizando toda a jornada do consumidor.

Portanto, quando falamos em experiência do cliente, é impossível desconsiderar o impacto direto da logística. Empresas que dominam seus processos logísticos se destacam no mercado justamente por garantirem uma experiência fluida, confiável e memorável.

Logística de entrega: entenda os indicadores de desempenho

Para garantir uma experiência do cliente realmente positiva, não basta apenas focar na entrega final. É essencial entender melhor a logística de entregas como um todo, acompanhando de perto seus indicadores de desempenho. Esses indicadores revelam o outro lado da operação, mostrando onde estão os pontos fortes e os desafios que precisam ser superados.

A partir desses dados, as empresas conseguem analisar questões como a pontualidade, a integridade dos produtos entregues, os custos envolvidos e a eficiência dos processos. Medir e interpretar esses indicadores permite que as equipes de logística façam melhorias contínuas, tomem decisões estratégicas e respondam rapidamente a possíveis falhas.

Assim, a visão ampla da operação logística é fundamental para manter a satisfação do cliente e otimizar os resultados da empresa. Conhecer esses indicadores também ajuda a alinhar os processos internos, reduzindo custos e aumentando a competitividade no mercado.

Leia o artigo a seguir e veja como melhorar sua logística de entregas ainda em 2025: Logística de entrega: aumente seus resultados em 2025

Principais indicadores de desempenho para uma logística de entrega eficiente

Para garantir que a logística de entregas esteja realmente funcionando de forma eficiente, é preciso acompanhar alguns indicadores-chave. Entre eles, destacam-se o prazo médio de entrega, a taxa de entregas no prazo, o índice de devoluções e o custo por entrega. Monitorar esses dados em tempo real permite identificar rapidamente falhas e ajustar processos para melhorar a experiência do cliente e reduzir custos operacionais.

1. Prazo médio de entrega

Este indicador mostra o tempo médio que a empresa leva para entregar os produtos desde o momento do pedido até a chegada ao cliente. Quanto menor o prazo, melhor é a percepção do cliente e maior a eficiência operacional. Monitorar esse prazo ajuda a identificar gargalos no processo, como atrasos no transporte ou problemas no armazenamento.

2. Taxa de entregas no prazo

Representa o percentual de pedidos entregues dentro do prazo prometido ao cliente. Uma taxa alta indica que a empresa cumpre seus compromissos, o que gera confiança e melhora a experiência do cliente. Quando essa taxa cai, é sinal de que há falhas na operação que precisam ser corrigidas.

3. Índice de devoluções

Mostra a porcentagem de entregas que foram devolvidas pelo cliente por problemas como produto errado, danos ou insatisfação. Um índice baixo significa que a qualidade do serviço e dos produtos está boa. Se o índice aumenta, é necessário investigar as causas para reduzir erros e perdas.

4. Custo por entrega

Este KPI mede o valor gasto para realizar cada entrega, incluindo gastos com combustível, mão de obra, manutenção dos veículos, entre outros. Controlar esse custo é essencial para manter a operação sustentável financeiramente. Reduzir o custo por entrega sem comprometer a qualidade é o objetivo de uma boa gestão logística.

5. Taxa de avarias

Refere-se ao percentual de produtos que chegam danificados ao cliente. Manter essa taxa baixa exige um bom manuseio, embalagens adequadas e cuidados durante o transporte. Altos índices de avarias prejudicam a imagem da empresa e geram custos adicionais com trocas e reparos.

6. Nível de satisfação do cliente (NPS)

Embora não seja um indicador operacional direto, o Net Promoter Score (NPS) mede a satisfação do cliente com o serviço prestado, incluindo a entrega. Um bom NPS é reflexo de uma logística bem estruturada e eficiente.

Tecnologia: o melhor caminho para aprimorar a experiência do cliente na logística

A tecnologia transformou a forma como as empresas gerenciam suas operações logísticas, e quando o assunto é experiência do cliente, ela se tornou indispensável. Investir em ferramentas tecnológicas não é mais um diferencial, mas uma necessidade para atender às expectativas cada vez mais altas dos consumidores.

Com sistemas avançados de rastreamento em tempo real, os clientes podem acompanhar o status de suas entregas a qualquer momento, o que aumenta a transparência e a confiança no serviço. Além disso, tecnologias como inteligência artificial e machine learning ajudam a otimizar rotas, reduzir atrasos e minimizar custos operacionais.

Outra vantagem é a automação de processos, que diminui erros humanos e acelera o atendimento, desde o pedido até o pós-venda. Isso garante mais agilidade e qualidade, elementos essenciais para encantar o cliente.

Plataformas integradas, como a Fusion by nstech, oferecem soluções completas que conectam o planejamento, a execução e o monitoramento das entregas, proporcionando uma experiência mais fluida e eficiente. Assim, sua empresa se destaca no mercado, fideliza clientes e conquista melhores resultados.

Agende uma demo conosco  e veja como facilitar a experiência do cliente na sua logística. Modernize seus processos com a Fusion!